Пишите сообщения об ошибках правильно!

Некорректное сообщение об ошибке
Сообщения об ошибках это скрытая угроза успеху сайта или ПО. Если человек не понимает что от него хотят, то он быстро покидает сайт. Консультант по вопросам взаимодействия John Hyde рассказывает какими приемами воспользовался сайт финансовой конторы, чтобы увеличить конверсию на 17%.

Оригинал: Handling User Error with Care: Getting Users Back on Track

Счастливый путь

    Существует понятие «счастливый путь». Это идеальный путь, по которому проходит улыбающийся посетитель сайта, нажимая все нужные кнопки и не ошибаясь.

    Когда я впервые протестировал такой путь, то я был удивлен. Мой программист зафиксировал ошибки при заполнении простой формы на сайте:

  • 31% процент сразу делали ошибки;
  • 7% из них смогли успешно продолжить;
  • 24% из них ушли с сайта после нескольких попыток.

    Как лучше всего поступать с ошибками людей?

  • ясно сообщите, что что-то пошло не так;
  • указывайте поля в формах, которые заполнили не так;
  • формулируйте ошибку так, чтобы пользователь понимал как продолжить начатое;
  • сохраняйте только что введенные данные, и правильные и неправильные, чтобы не приходилось вводить снова.

Выше: Этот сайт про ипотеку указывает путь. Красным и жёлтым принято выделять ошибки. В этом примере с нескольких метров можно сказать, что произошла ошибка и указать где она сформулирована.


Выше: Красный текст под нужным полем тоже хороший пример.


Выше: Этот сайт про обувь ясно дает понять в чем проблема. Сообщение расположено около проблемного поля.

Встроенная проверка и сообщения
об ошибке


    При встроенной проверке сайт проверяет поле сразу после ввода информации, когда указатель покинул это поле, перед нажатием на «Отправить». Короче, человек сразу видит подходит ли введенная им информация. Этот прием хорош для полей ввода логинов, потому что посетителю удобно сразу знать занят ли желаемый логин.

    Хорошо о встроенной проверке написал Luke Wroblewski в журнале A List Apart.

    У этого метода есть свои недостатки:

  • реализация может обойтись недешево и требуется серверная проверка данных;
  • большие базы могут замедлять скорость загрузки страницы, а это сказывается на конверсии.

    Если бюджет позволяет, то проверьте этот прием на своем сайте с помощью A/B тестирования. Мне случалось видеть разные результаты от использования встроенной проверки в самых простых ситуациях.

Как формулировать
сообщения об ошибке

    Пытаться понять как действуют ваши посетители быстрого результат не даст. Вашему программисту надо зафиксировать все ошибки людей в формах на сайте, включая введенную некорректную информацию. Вы узнаете:

  • небольшое количество проблемных полей
  • увидите самые распространенные ошибки

    Каждая распространенная ошибка должна иметь свою формулировку. Я повторю: каждая распространенная ошибка должна описываться по-своему. Это недорого и вы увидите много интересного, над чем можно поработать и получить ошеломляющие результаты.

    В работе над новым сайтом можно полагаться на прошлый опыт: вам будет понятно какие ошибки делают люди. Запустив сайт необходимо проследить не появились ли новые трудности у посетителей.

    Ваше сообщение об ошибке должно:

  • быть тактичным и избегать обвинений пользователя («упс» хорошее слово);
  • четко объяснять что не так;
  • помогать исправить ситуацию.


Выше: Это пример с сайта компании, занимающейся электричеством. Она правильно сделала: сообщение поясняет откуда взять нужную информацию для ввода.


Выше: Вот пример того как не надо делать с полем для ввода электронной почты.
Нам всем понятно что не так, но сайт предлагает нам читать целый параграф возможных проблем. Как на счет «В вашем адресе не хватает знака “@”»?

    Для других проблем понадобятся иные сообщения:

bob.green@superduper => «Адрес введен не до конца, проверьте окончание»
bob./green@superduper.com => «В адресе встречается не обычный символ (/)»

    Вот как надо делать для часто повторяющихся проблем и только потом использовать некий «шаблон» для неизвестных ошибок человека.

    Не следует использовать и механизм «совпадение выражения» для проверки полей ввода. Человек либо ввел нужное, либо нет, а характер ошибки остается неизвестным. Если ошибиться, то «вываливается» страница, которая ни о чем не говорит. Уместное сообщение может вернуть человека обратно на «счастливый путь».

Пустые поля

    Часто бывает так, что «обязательное» поле не заполняют. Это относится к указанию почты или номера телефона. Человек не забыл про это поле; он не захотел делиться персональной информацией и хочет продолжить оставаясь анонимом. Пустое поле и некорректно заполненное это разные вещи и сообщение об ошибке не должно совпадать.

    Мой совет на такой случай — объясните посетителю зачем вам его данные:

  • «Нам нужен вам телефон, потому что наш водитель может опоздать»
  • «Введите вашу почту, чтобы мы могли напоминать вам пароль»
  • «Введите почтовый индекс, чтобы посылка дошла быстрее»

Улучшение на 17%

    Одна финансовая компания воспользовалась этими рекомендациями. Вот какие данные были изначально:

  • 100 попыток регистрации;
  • 31 ошибка у регистрирующихся впервые;
  • 7 все-таки зарегистрировались;
  • 24 не закончили регистрацию.

Было: 76% успешных регистраций из всех (100% — 24%)
Стало: 89% успешных регистраций.

    Фишка заключалась в возвращении посетителя на «счастливый путь» и это удавалось сделать хорошими сообщениями об ошибке.

перевод: Рехимкулов Ринат

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s